Modernisation des outils de support de proximité et enrichissement du catalogue de services helpdesk : 140 techniciens de proximité et 20 assistants utilisateurs, au service de 16 000 agents de la douane

 

Le projet de transformation de la Douane

La Direction Générale de la Douane et des Droits Indirects remplit la mission régalienne de l’Etat dans le domaine de la collecte des contributions indirectes, de lutte contre la fraude, de protection de la santé et de la sécurité des citoyens.

 

En 2016, afin d’améliorer la qualité des services informatiques apportés à ses agents, la Douane engage un projet d’enrichissement des outils de gestion des services de la chaîne de soutien utilisateurs.

Ce projet porte sur l’enrichissement du catalogue de services proposé aux 140 techniciens de proximité déployés sur le territoire national ainsi qu’au helpdesk centralisé, pour le compte de 16 000 utilisateurs finaux. Lorsque le service de proximité (niveau 1) n’est pas en mesure de traiter une demande ou un incident utilisateur, il se tourne vers le helpdesk de la Douane, qui dispose d’autres outils pour pousser plus loin les investigations ou pour satisfaire à une demande de changement. Ce sont ces outils qui font l’objet d’évolutions logicielles par l’équipe Confexion de Cloud Temple.

Ces transformations visent à élargir l’activité du helpdesk de la Douane et à accroître la qualité de services rendue à l’utilisateur. Réduction des délais de traitements, amélioration de l’efficacité de la chaîne de gestion, de la performance des outils, de leur ergonomie et de la sécurité.

Comment cela se passait avant ?

« Historiquement, la rigidité du cadre de nos prestations de développement logiciel, nous imposait de planifier de longue date les disponibilités des équipes. Elle exigeait que nous définissions par avance, avec précision et fermeté nos besoins, dans un contexte où finalement, tout nouveau service informatique nécessite d’être confronté à l’exercice de la réalité. L’organisation de nos évolutions était compliquée, lente, et offrait peu de souplesse », se confie Nathalie, adjointe au centre informatique en charge de l’administration du dispositif et du support utilisateur dont il est question. « Nous étions tenus par le cahier des charges initial qui nécessitait d’aller au bout d’un cycle avant tout ajustement de besoins, alors que nos projets subissent de fréquents ajustements de priorités. Nous manquions de visibilité sur la planification des travaux, leur réalisation, mais surtout, sur les moments où nous étions attendus par le prestataire pour réaliser des arbitrages, ou recetter les nouvelles fonctionnalités. Ces cycles longs, ne convenaient à personne » poursuit-elle.

« C’était parfois source de frustrations, mais aussi de surcoût lorsqu’il fallait intégrer de nouveaux besoins en cours de cycle », conclut-elle.

« Dans le cadre d’une prestation standard, le projet que nous avons mené aurait donné des résultats plus tardivement. Il n’aurait pas répondu aux exigences d’efficacité et de productivité de la Douane. Aujourd’hui, l’équipe Confexion de Cloud Temple produit deux livraisons applicatives par mois. C’est un rythme qui permet de réagir rapidement sur le projet, d’ajuster l’expression de besoin en fonction des réactions du client. Ce dernier prend en main beaucoup plus efficacement la recette applicative qui se trouve  allégée par rapport à l’ancienne organisation » complète Frédéric Leguedois, Directeur du pôle de développement Agile Cloud Temple.

La mise en place de Confexion

Le Chef de projet à la Douane est le Product Owner qui expérimente la méthode mise en place par l’équipe agile Confexion de Cloud Temple et échange au quotidien avec elle.

« De manière générale, nous nous mettons d’accord avec la maîtrise d’ouvrage sur les besoins, puis une évaluation grossière est faite en termes de coût avec l’équipe Cloud Temple. Ensuite, le projet démarre, sous ma supervision, selon la méthode de travail Confexion. » témoigne-t-il. « Nous déterminons une « user story » c’est-à-dire une demande d’évolution adressée à l’équipe Confexion qui prend en compte le besoin, développe la fonctionnalité, et la « pousse » très rapidement en pré-production pour qualification par nos soins. Si des retouches sont nécessaires, le cycle d’ajustement et de requalification est très rapide », poursuit-il.

L’ensemble de la prestation Confexion s’appuie sur une comitologie spécifique entre le Product Owner de la Douane et l’équipe Cloud Temple.

Les « dailies » sont des contacts quotidiens très courts (10 à 15 min) qui permettent de fluidifier le travail de conception. Effectivement, il arrive que les équipes se posent des questions sur l’expression de besoin qui peut parfois ne pas être claire pour un intervenant externe au domaine client. La « Daily » permet d’interagir continuellement et fréquemment, favorisant l’amélioration du développement.

Les « démos » sont des rendez-vous hebdomadaires, lors desquels les équipes de développement présentent les évolutions qui ont été réalisées. Elles durent généralement ½ heure et consistent en une présentation concrète et visuelle des évolutions qualifiées en séance.

« C’est une sorte de suivi « maquette hebdomadaire » permettant de matérialiser les évolutions, et de nourrir notre réflexion. » précise le Product Owner de la Douane.

 

La « présentielle », mensuelle, permet de rencontrer physiquement l’équipe, de faire un bilan de l’activité, et d’échanger sur les évolutions de fonctionnement à apporter au sein de l’équipe.

« Le point de contact mensuel permet de se rencontrer, donc de créer du lien avec la team Confexion. C’est aussi le moment idéal pour traiter tous les aspects de pilotage contractuel ou d’ordre décisionnel. C’est d’ailleurs, le seul rendez-vous auquel assiste mon supérieur, le directeur de projet » complète-t-il.

Les premiers résultats constatés

Deux mois après la mise en place de Confexion, 18 évolutions et 15 qualifications ont été réalisées. La mise en production du produit a été faite, et présente les niveaux de qualité et de conformité aux besoins qui étaient demandés par la Douane pour les services soumis à de fortes charges et tensions.

« J’ai apprécié recevoir l’évolution des charges par postes tous les 15 jours. Au quotidien, Kanban, outil que nous utilisons, aide à suivre le temps passé par user story. Je suis également rassuré par la répartition des charges sur deux personnes : quand l’un est absent, l’autre prend le relais et le projet ne subit pas de ralentissements pour des raisons externes »  se réjouit le Product Owner de la Douane.

Enfin, selon lui, qui consacre 20% de son temps au pilotage de l’équipe Confexion, « ce qui distingue la prestation de Cloud Temple des autres prestations sur le marché, c’est la prise en compte rapide des remarques, la réactivité, l’accessibilité et la disponibilité des acteurs. La réduction du délai entre l’expression de besoin et la livraison du produit fini est un vrai motif de satisfaction de la part des utilisateurs. Nous ne sommes plus dans la rigidité d’un cahier des charges figé pendant 3 mois, le « droit au remords » est autorisé, les ajustements à la réalité du terrain sont possibles, et tout est maîtrisé, le calendrier comme le budget. »

 

A propos de la Douane

Rattachés au ministre de l’Economie et des finances, les services de la direction générale des douanes et des droits indirects (DGDDI) exercent 3 missions principales. Une mission fiscale : elle perçoit chaque année environ 13 % des recettes de l’Etat et contribue, comme ses homologues européens, au financement du budget communautaire. Une mission de lutte contre la fraude et les grands trafics internationaux. Une mission de protection de la santé et de la sécurité des citoyens.

 

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